[ad_1]
Là một doanh nghiệp, thật dễ dàng để thu thập phản hồi tích cực và sử dụng thông tin này để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhưng không nên bỏ qua những phản hồi tiêu cực – trên thực tế, nó thường có thể là những phản hồi hữu ích nhất.
Điều quan trọng cần nhớ là mọi người không thích phàn nàn – họ làm vậy vì bạn làm họ khó chịu hoặc thất vọng theo một cách nào đó. Vì vậy, khi có khiếu nại, bạn có thể xem xét nhận xét tiêu cực để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Bằng cách này, bạn sẽ thấy rằng bạn đang ở một vị trí tốt hơn nhiều để có thể ngăn chặn các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.
Dưới đây là cách biến những lời phàn nàn thành điều gì đó tích cực và cách sắp xếp hợp lý các quy trình, giảm lỗi, giữ chân nhiều khách hàng hơn và thúc đẩy cải tiến liên tục khi bạn làm điều đó:
1. Thừa nhận và xin lỗi
Trong lần đầu tiên, hãy dành thời gian để đưa ra lời xin lỗi cá nhân và chân thành. Đây có lẽ là bước đơn giản nhưng hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để khuếch tán tình hình, điều quan trọng vì các nghiên cứu đã chỉ ra rằng 13% khách hàng không hài lòng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với ít nhất 15 người khác 1, làm lan rộng ảnh hưởng của trải nghiệm tồi tệ hơn nữa.
Đảm bảo xác nhận khiếu nại và giải thích những gì bạn sẽ làm để giải quyết – cả tại thời điểm này và trong tương lai. Nếu có nhiều lựa chọn cho những gì sẽ xảy ra tiếp theo, hãy giải thích những điều này và yêu cầu khách hàng cho bạn biết họ muốn bạn làm gì.
Nếu nó không phải là biện pháp phòng thủ và có liên quan đến việc giải quyết khiếu nại, hãy giải thích điều gì đã xảy ra và điều gì đáng lẽ đã xảy ra. Sự trung thực xây dựng lòng tin và nếu được giải thích cẩn thận, có thể làm lan tỏa mọi thù hận còn sót lại.
Cuối cùng, cảm ơn họ đã nêu vấn đề để bạn có thể khắc phục sự cố cho những khách hàng trong tương lai.
Xuyên suốt, hãy đảm bảo lịch sự, phản hồi kịp thời và đưa ra các giải pháp mang tính xây dựng – khách hàng rất tinh ý và có thể phát hiện ra nếu nhân viên chưa có trình độ đào tạo thích hợp (nghiên cứu cho thấy có tới 84% nhận thấy lỗ hổng trong việc cung cấp đào tạo 2).
2. Hiểu lý do đằng sau một khiếu nại
Khi bạn phải đối mặt với một khiếu nại, hãy lắng nghe những gì đã xảy ra và xác định nguyên nhân của vấn đề. Một người nói rằng họ không thể hoàn thành đặt phòng của mình là một vấn đề, nhưng để giúp giải quyết vấn đề này – và ngăn nó xảy ra lần nữa – bạn cần biết lý do tại sao đặt phòng không thành công. Ví dụ, có một lỗi kỹ thuật? Hoặc có lẽ hành trình khách hàng của bạn không rõ ràng và người dùng bị mắc kẹt giữa quá trình.
Đặt những câu hỏi hàng đầu cho thấy rằng bạn đang nỗ lực để hiểu được sự thất vọng của khách hàng và bạn đang xem xét khiếu nại của họ một cách nghiêm túc.
Hiểu được nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại cũng sẽ giúp ích cho việc phân tích (xem mẹo 5 bên dưới).
3. Xem xét một nhóm chuyên dụng để giải quyết các khiếu nại
Để giúp đảm bảo rằng các khiếu nại được xử lý một cách bí mật, công bằng và kịp thời, một số doanh nghiệp chọn giao việc xử lý các khiếu nại của khách hàng cho một nhóm Chăm sóc khách hàng chuyên dụng.
Ngoài việc cho phép xử lý nhất quán bất kỳ khiếu nại nào đến, việc phân chia các khiếu nại thông qua một nhóm cụ thể cũng có thể trấn an khách hàng rằng vấn đề của họ đang được xem xét nghiêm túc – đặc biệt nếu khiếu nại của họ do một người xử lý xuyên suốt.
Bạn có thể thêm vào điều này bằng cách ghi lại chính sách khiếu nại chính thức.
4. Lập chính sách khiếu nại chính thức của khách hàng
Chính sách khiếu nại sẽ tạo điều kiện công bằng trong cách giải quyết khiếu nại, nhưng cũng cung cấp một con đường chính thức hơn khi một tình huống vượt quá những nỗ lực ban đầu để đưa ra giải pháp cho khách hàng.
Các khiếu nại chính thức bằng văn bản cần phải được ghi lại, ghi nhận trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận và thông báo cho những người chịu trách nhiệm quản lý doanh nghiệp – giao tiếp tốt trong nhóm là rất quan trọng nếu bạn muốn giảm sự cố lặp lại.
Quy trình hoặc chính sách khiếu nại của bạn phải dễ tiếp cận và dễ hiểu. Tốt nhất là nó nên được hiển thị công khai trên trang web của bạn. Khách hàng càng dễ tiếp cận bạn, bạn càng dễ khiến họ hài lòng.
Đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều nhận thức đầy đủ về thủ tục khiếu nại và biết nơi gửi khách hàng nếu họ muốn khiếu nại chính thức.
5. Phân tích khiếu nại của bạn
Thông tin phản hồi cần được theo dõi, đánh giá và xem xét thường xuyên. Nếu bạn không xem xét và đánh giá phản hồi của mình, bạn có thể bỏ lỡ các cơ hội để cải thiện các quy trình nội bộ và tăng năng suất của doanh nghiệp.
Có thể hữu ích nếu phân loại từng khiếu nại để hỗ trợ đánh giá. Các danh mục có thể dựa trên loại lỗi mà nó gây ra (quy trình, kỹ thuật, tiến hành của nhân viên, sự chậm trễ, thất bại, v.v.) hoặc mức độ nghiêm trọng của ảnh hưởng.
Bằng cách phân tích các khiếu nại, bạn có thể thấy các mẫu và xác định các nguyên nhân rộng hơn của các vấn đề cụ thể hơn là nguyên nhân tức thì của một khiếu nại cụ thể.
Bạn cũng có thể sử dụng những lời phàn nàn trong quá khứ làm cơ hội đào tạo – họ đưa ra những ví dụ tuyệt vời để kiểm tra nhân viên về cách họ phản ứng với những tình huống tương tự.
Phản hồi của khách hàng và thu thập thông tin là chìa khóa để thúc đẩy chất lượng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh. Do đó, nó đóng một vai trò quan trọng trong Tiêu chuẩn Chất lượng ISO 9001: 2015. Trên thực tế, phản hồi của khách hàng là một phần trong yêu cầu của nó, được bao gồm trong các phần:
- Phần 5.1.2 Tập trung vào Khách hàng
- Phần 8.7 Kiểm soát các đầu ra không phù hợp
- Phần 9 Đánh giá hiệu suất
- Phần 10 Cải tiến
Để tìm hiểu thêm về ISO 9001 và phản hồi của khách hàng đóng vai trò như thế nào trong Tiêu chuẩn, hãy liên hệ với một trong những Nhà tư vấn Phát triển Chứng nhận của chúng tôi bằng cách gửi email tới isoquocte@gmail.com.
Chú thích:
1. Nghiên cứu của Esteban Kolsky ↩
2. Nghiên cứu của Viện Dịch vụ Khách hàng ↩
Ban đầu được xuất bản vào Thứ ba, ngày 16 tháng 8 năm 2016 của Michelle W.
[ad_2]
Tổng hợp tin từ: ISO QUỐC TẾ
