5 bước để tìm và giải quyết sự không phù hợp ISO 9001

Đào sâu để khám phá nguyên nhân gốc rễ của sự không tuân thủ không phải là chơi trò đổ lỗi bằng cách chỉ tay vào các bộ phận hoặc cá nhân cụ thể. Vấn đề là tìm hiểu về điểm yếu của tổ chức của bạn và giảm thiểu hoặc loại bỏ chúng.

Đây cũng là một phần quan trọng của việc tuân thủ Tiêu chuẩn ISO 9001. Điều khoản 10.2 của Tiêu chuẩn (Hành động không phù hợp và khắc phục) yêu cầu công ty của bạn đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để ngăn chặn sự không phù hợp tái diễn.

Điều khoản 8.7 (Kết quả đầu ra không phù hợp) cũng liên quan đến điều này và nhắc bạn tạo các quy trình ngăn bạn cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp.

Để giúp bạn duy trì hệ thống quản lý của mình ở tình trạng tốt nhất và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn bằng cách nắm quyền sở hữu bất kỳ sự không tuân thủ nào, chúng tôi đã tạo ra hướng dẫn từng bước này, giúp bạn thực hiện các hành động khắc phục để ngăn chặn sự không tuân thủ tái diễn .

Bước một: xác định vấn đề

Quá trình này bắt đầu bằng cách xác định khi nào điều gì đó không xảy ra như mong đợi. Đó có thể là lời phàn nàn của khách hàng về dịch vụ không tốt hoặc việc xác định bao bì bị lỗi trong quá trình kiểm tra nội bộ. Những sai sót này có thể được phát hiện bằng nhiều cách, từ việc nhân viên ghi lại các quan sát của họ trên một bảng tính cho đến đánh giá nội bộ và đánh giá của ban quản lý.

Sau khi phát hiện, nó cần được ghi lại trong một Báo cáo phù hợp không hoặc là Khắc Báo cáo Hành động.

Trong báo cáo này, bạn phải xác định tác động của sự không phù hợp và ai sẽ bị ảnh hưởng bởi nó.

Dưới đây là một ví dụ về mục nhập nhật ký không tuân thủ điển hình:

Khi phát hiện ra sự không phù hợp, điều quan trọng là phải tập trung vào các sự kiện và tự hỏi bản thân những câu hỏi sau:

• Gì là vấn đề và gìlà lịch sử của nó?
• Ở đâu nó đã xảy ra?
• Khi nào nó đã xảy ra và khi nàonó đã được báo cáo?
• Bao lớn là vấn đề, làm saothường xuyên là nó và làm sao nó đang được đo lường?

Sau khi được xác định, bạn cũng có thể cần bắt đầu một số loại quy trình ngăn chặn hoặc phản ứng tạm thời. Điều này có thể bao gồm từ việc ngừng giao hàng đến việc đặt lại các cuộc hẹn. Chìa khóa là ngăn chặn vấn đề tiếp cận khách hàng của bạn. Điều này cũng sẽ cho bạn thời gian để điều tra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đưa ra biện pháp khắc phục lâu dài hơn.

Trước khi thực hiện, bạn cần chắc chắn rằng biện pháp ngăn chặn hoặc hành động tạm thời này sẽ ngăn chặn sự cố. Do đó, bạn nên thử nghiệm hành động mới và xem xét hiệu quả của nó.

Bước hai: Tập hợp một nhóm phản ứng

Bước tiếp theo của bạn là tập hợp một nhóm có thể giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và thực hiện hành động khắc phục. Điều này có thể liên quan đến nhân sự ở cấp cao nhất của công ty bạn, nhưng bạn cũng sẽ cần bao gồm những người làm công việc thực tế.

Nhóm của bạn có thể ở bất kỳ quy mô nào – nó phụ thuộc vào quy mô và độ phức tạp của vấn đề của bạn. Nếu bạn là thương nhân duy nhất, bạn có thể là thành viên duy nhất. Nếu bạn có nhiều nhân sự hơn, chỉ cần lưu ý rằng một nhóm rất lớn có thể khó sử dụng.

Để làm cho nhóm của bạn hiệu quả nhất có thể, họ cần có kiến ​​thức phù hợp về quy trình hoặc vấn đề liên quan. Bạn cũng sẽ cần cho họ đủ thời gian và nguồn lực để hoàn thành cuộc điều tra cũng như thẩm quyền ban hành hành động khắc phục. Một nhóm gồm nhiều người có nghĩa là một trưởng nhóm cũng sẽ cần thiết.

Nhóm của bạn sẽ cần cảm thấy thoải mái khi thực hiện phân tích so sánh.

Điều này có nghĩa là họ sẽ cần đánh giá những điều sau:

• Điều gì khác biệt và bất thường về sự không phù hợp và điều gì có thể đã thay đổi?
• Sự không phù hợp có liên quan như thế nào đến con người, quy trình, máy móc, nguyên vật liệu hoặc môi trường của doanh nghiệp?
• Sự thật xung quanh nguyên nhân có thể là gì?

Bước 3: Tìm nguyên nhân gốc rễ

Có rất nhiều kỹ thuật giải quyết vấn đề khác nhau có thể giúp bạn đi đến tận cùng của sự không phù hợp. Bạn nên sử dụng cái mà bạn cảm thấy thoải mái nhất.

Nếu bạn không chắc chắn, một trong những lý do đơn giản nhất được gọi là ‘năm lý do’.

Bạn không cần bất kỳ kỹ năng toán học cao cấp nào với cách tiếp cận này, nhưng nó vẫn giúp bạn xác định nguyên nhân. Nó cũng thích hợp cho các nhà giao dịch duy nhất hoặc những người có đội ngũ đứng sau họ.

‘Tại sao’ đầu tiên tập trung vào lý do tại sao vấn đề đang xảy ra. Bắt đầu một nhiệm vụ tìm hiểu thực tế để trả lời câu hỏi này. Đừng phỏng đoán có học thức – hãy sử dụng bằng chứng để xác định chính xác điều gì đã xảy ra.

Đặt câu hỏi này có thể tiết lộ một hoặc một số câu trả lời. Đối với mỗi câu trả lời, hãy hỏi lại câu hỏi ‘tại sao’. Tiếp tục làm điều này cho đến khi bạn đã hỏi tổng cộng năm câu ‘tại sao’, mỗi câu liên quan đến câu trả lời mà bạn đã cung cấp cho câu hỏi trước đó.

Trong giai đoạn này, cần có biện pháp đối phó thích hợp hoặc hành động khắc phục. Nếu không, hãy tiếp tục hỏi ‘tại sao’ cho đến khi bạn không thể đi xa hơn.

Sử dụng ví dụ từ nhật ký không tuân thủ, ‘lý do tại sao’ sẽ chạy như sau.

• Lý do đầu tiên: Một phiếu giao hàng chưa được ký bởi vìmột nhân viên đã phát hành sản phẩm mà không tuân theo thủ tục phát hành và gửi đi.
• Lý do thứ hai: Nó được phát hành mà không tuân theo thủ tục bởi vì nhân viên mới.
• Lý do thứ ba: Nhân viên mới đã làm điều này bởi vìhọ không được đào tạo liên quan.
• Thứ tư tại sao: Họ không được đào tạo phù hợp bởi vì không có một chương trình đào tạo thích hợp tại chỗ.
• Thứ năm tại sao: Không được đào tạo đầy đủ bởi vìquy trình đào tạo đã lỗi thời.

Bước bốn: Thực hiện hành động sửa chữa

Dù bạn đã sử dụng công cụ giải quyết vấn đề nào, bây giờ bạn nên có một ý tưởng khá tốt về hành động khắc phục vĩnh viễn nào có thể được thực hiện. Một hành động khắc phục vĩnh viễn có nghĩa là nó sẽ ngăn chặn sự không phù hợp tái diễn. Điều này có nghĩa là bạn có thể sẽ phải thay đổi một số khía cạnh của quy trình, chính sách hoặc thủ tục của mình.

Trước khi thực hiện, bạn cũng nên xem xét liệu có bất kỳ cơ hội nào khác để điều gì đó tương tự xảy ra hay không. Bạn nên đánh giá hiệu quả tiềm năng của hành động được đề xuất để đảm bảo rằng bạn thực sự đang chọn hướng hành động tốt nhất.

Khi bạn tự tin với lựa chọn của mình, bạn có thể thực hiện thay đổi khắc phục vĩnh viễn và xóa hành động tạm thời hoặc ngăn chặn mà bạn đã thực hiện khi bắt đầu quá trình. Đảm bảo các thủ tục, hướng dẫn và kế hoạch làm việc được cập nhật để phản ánh sự thay đổi và thay đổi cũng được thông báo cho những người có liên quan trong doanh nghiệp của bạn.

Bước năm: theo dõi và đo lường

Khi các hành động khắc phục của bạn đã được thực hiện, bạn có thể bắt đầu quá trình giám sát và xem xét.

Điều này phải liên quan đến chủ sở hữu của mỗi hành động khắc phục cũng như khách hàng của bạn, nếu cần.

Theo dõi hành động khắc phục cho đến khi rõ ràng là nó đang hoạt động như mong đợi. Bạn có thể muốn lên lịch một số cuộc đánh giá nội bộ bổ sung để theo dõi tính hiệu quả của nó. Đây có thể là thời điểm tốt để chia sẻ kiến ​​thức của bạn với các bộ phận khác của doanh nghiệp để họ có thể làm theo cùng một hành động.

Tất cả các hành động khắc phục và hiệu quả của nó phải được lập thành văn bản cho hệ thống quản lý của bạn. Dưới đây là một ví dụ về những bằng chứng bạn có thể thu thập để hỗ trợ bạn:

• Cập nhật các thủ tục, kế hoạch, hướng dẫn hoặc đào tạo
• Dữ liệu SPC (Kiểm soát Quy trình Thống kê)
• Hồ sơ kiểm tra
• Hồ sơ kiểm toán nội bộ
• Một sổ đăng ký chứa tóm tắt về sự không phù hợp, kết quả phân tích của bạn và các hành động cũng như quyết định của bạn

Hỗ trợ hệ thống quản lý của bạn

Chúng tôi biết rằng việc vận hành một hệ thống quản lý có thể là một chút thách thức đối với một số doanh nghiệp trong khi vẫn theo kịp các nhu cầu kinh doanh khác, đó là lý do tại sao chúng tôi đã phát triển một loạt các dịch vụ để giúp bạn.

Bạn cũng có thể liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ và hướng dẫn thêm. Gọi cho chúng tôi 0904.889.859 (Ms.Hoa) – 0909.099.583 (Ms.Lam) hoặc gửi email đến isoquocte@gmail.com để tìm hiểu thêm về cách chúng tôi có thể giúp bạn luôn cập nhật hệ thống quản lý của mình.