ISO 10002: 2018 cung cấp hướng dẫn cho các tổ chức trong việc lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sử dụng, duy trì và cải tiến quy trình quản lý khiếu nại hiệu quả và hiệu quả cho tất cả các loại hoạt động thương mại hoặc phi thương mại, bao gồm cả những hoạt động liên quan đến thương mại điện tử. Nó nhằm mang lại lợi ích cho tổ chức và khách hàng, người khiếu nại và các bên quan tâm khác.
Thông tin thu được trong quá trình xử lý khiếu nại có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và các quy trình cũng như danh tiếng của tổ chức, bất kể quy mô, địa điểm và lĩnh vực của tổ chức, khi các khiếu nại được giải quyết đúng cách.
Trong thị trường toàn cầu, giá trị của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 10002: 2018 ngày càng trở nên rõ ràng hơn vì nó mang lại sự tự tin trong việc xử lý các khiếu nại một cách nhất quán. Quy trình quản lý khiếu nại hiệu quả và hiệu quả phản ánh nhu cầu và mong đợi của cả công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ và những người là người mua các sản phẩm và dịch vụ này.
Xử lý khiếu nại theo quy trình được mô tả trong nội dung tiêu chuẩn ISO 10002: 2018 có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nó có thể cung cấp các cơ hội để khuyến khích phản hồi của khách hàng, bao gồm các khiếu nại trong trường hợp khách hàng không hài lòng, duy trì hoặc cải thiện lòng trung thành và sự chấp thuận của khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh trong nước và quốc tế.
Thực hiện quy trình được mô tả trong tiêu chuẩn ISO 10002: 2018 giúp:
– tạo điều kiện cho người khiếu nại tiếp cận với quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và nhanh chóng;
– cải thiện khả năng của tổ chức trong việc giải quyết các khiếu nại một cách nhất quán, có hệ thống và đáp ứng nhu cầu của người khiếu nại và sự hài lòng của tổ chức;
– phát triển khả năng của tổ chức để xác định các xu hướng và loại bỏ các nguyên nhân gây ra khiếu nại và cải thiện hoạt động của tổ chức;
– giúp tổ chức tạo ra một cách tiếp cận tập trung vào khách hàng để giải quyết các khiếu nại và khuyến khích nhân viên phát triển các kỹ năng của họ khi làm việc với khách hàng;
– Tạo cơ sở cho việc xem xét và phân tích liên tục quá trình xử lý khiếu nại, giải quyết khiếu nại và cải tiến quy trình.
Tổ chức có thể sử dụng quy trình xử lý khiếu nại cùng với các quy tắc ứng xử về sự hài lòng của khách hàng và các quy trình giải quyết tranh chấp bên ngoài.
Sự hài lòng của các cá nhân hoặc tổ chức có thể nhận được hoặc nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức công hoặc một tổ chức tư nhân là trọng tâm của tiêu chuẩn ISO 10002: 2018.
ISO 10002:2018 cung cấp hướng dẫn về quy trình xử lý các khiếu nại về dịch vụ và sản phẩm trong tổ chức, bao gồm lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, vận hành, bảo trì và cải tiến.
ISO 10002: 2018 đề cập đến các khía cạnh sau trong việc xử lý khiếu nại:
a) khả năng tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường tập trung vào khách hàng, bao gồm phản hồi cởi mở (bao gồm cả các khiếu nại), giải quyết các khiếu nại nhận được và cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức, bao gồm cả dịch vụ khách hàng;
b) sự tham gia và cam kết của quản lý cấp cao thông qua việc thu nhận và sử dụng đầy đủ các nguồn lực, bao gồm cả đào tạo nhân viên;
c) công nhận và giải quyết các nhu cầu và mong đợi của người khiếu nại;
d) cung cấp cho người khiếu nại một quy trình khiếu nại cởi mở, hiệu quả và dễ sử dụng;
e) phân tích và đánh giá các khiếu nại, bao gồm cả dịch vụ khách hàng, để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ;
f) giám sát quá trình xử lý khiếu nại;
g) Rà soát hiệu lực, hiệu quả của quá trình giải quyết khiếu nại.
Mối quan hệ với ISO 9001 và ISO 9004
Tiêu chuẩn ISO 10002: 2018 phù hợp với ISO 9001 và ISO 9004 và hỗ trợ các mục tiêu của hai tiêu chuẩn này thông qua việc thực hiện hiệu quả và hiệu quả quy trình quản lý khiếu nại. ISO 10002: 2018; Nó cũng có thể được sử dụng độc lập với ISO 9001 và ISO 9004.
ISO 9001 đặt ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng. Quá trình xử lý các khiếu nại được mô tả trong TCVN ISO 9001 (ISO 10002) có thể được sử dụng như một yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng.
ISO 9004 cung cấp hướng dẫn để đạt được thành công bền vững của một tổ chức. Việc sử dụng tiêu chuẩn này (ISO 10002) có thể cải thiện hiệu suất trong lĩnh vực xử lý khiếu nại và tăng sự hài lòng của khách hàng và các bên quan tâm khác để tạo điều kiện đạt được thành công bền vững.
ISO 10002: 2018 cũng có thể tạo điều kiện cho việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình dựa trên phản hồi từ khách hàng và các bên quan tâm khác.
Mối quan hệ với ISO 10001, ISO 10003 và ISO 10004 ISO 10002: 2018; Tuân theo ISO 10001, ISO 10003 và ISO 10004.
Bốn tài liệu này có thể được sử dụng độc lập hoặc kết hợp với nhau. Được sử dụng cùng nhau, ISO 10002: 2018, ISO 10001, ISO 10003 và ISO 10004 có thể là một phần của khuôn khổ tích hợp và rộng hơn để đạt được sự hài lòng cao hơn của khách hàng thông qua các quy tắc ứng xử, xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp cũng như theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
ISO 10001 bao gồm hướng dẫn về các quy tắc ứng xử cho các tổ chức giải quyết sự hài lòng của khách hàng.
Các quy tắc ứng xử như vậy có thể làm giảm khả năng xảy ra các vấn đề và loại bỏ các nguyên nhân gây ra khiếu nại và tranh chấp có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
ISO 10003 hướng dẫn giải quyết các tranh chấp liên quan đến sản phẩm và dịch vụ đối với các khiếu nại không thể giải quyết thoả đáng.
ISO 10003 có thể giúp giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng do các khiếu nại chưa được giải quyết.
ISO 10004 bao gồm hướng dẫn về việc thiết lập các quy trình hiệu quả để theo dõi và đo lường (Sự hài lòng của khách hàng. Tập trung vào khách hàng bên ngoài tổ chức).
ISO 10004 có thể hỗ trợ việc thiết lập và thực hiện quy trình xử lý khiếu nại. Ví dụ, các quá trình được mô tả trong ISO 10004 có thể hỗ trợ tổ chức theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình giải quyết khiếu nại.
Tương tự như vậy, thông tin trong quá trình xử lý khiếu nại có thể được sử dụng để theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Ví dụ, tần suất và loại khiếu nại có thể là một chỉ báo gián tiếp về sự hài lòng của khách hàng.
