Quy trình bán hàng ISO 9001 2015 là một trong những nội dung quan trọng các tổ chức cần phải tuân theo nếu muốn đạt được chứng nhận. Yêu cầu với quy trình bán hàng theo tiêu chuẩn này như thế nào? Tổ chức cần lưu ý những gì để xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng thành công?
>>> Xem thêm
♦ Tổng hợp quy trình quản lý ISO 9001 2015
♦ Chi tiết yêu cầu quy trình kiểm soát tài liệu ISO 9001 2015
Quy trình bán hàng ISO 9001
Tiêu chuẩn chứng nhận ISO 9001 2015 không đưa ra yêu cầu cụ thể đối với quy trình bán hàng. Tiêu chuẩn này chỉ xây dựng những yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng. trong đó yêu cầu đối với các hoạt động tổ chức thực hiện đều được gọi chung là các quá trình. Yêu cầu cụ thể được quy định trong Điều khoản 8- Thực hiện.
Yêu cầu trong hoạch định và kiểm soát việc thực hiện các quá trình
Tổ chức cần phải tiến hành hoạch định, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết nhằm đáp ứng yêu cầu đối với việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm và thực hiện các hành động theo đúng quy định tại điều khoản 6 – Hoạch định. Các quá trình trong đó bao gồm quy trình bán hàng ISO 9001 2015 được đánh giá là cần thiết khi tổ chức xác định được chúng cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng.
Việc áp dụng những quá trình này trong tổ chức cần phải được tiến hành thông qua xác định đầu vào cần thiết, đầu ra mong muốn; trình tự, sự tương tác giữa các quá trình, nguồn lực cần thiết; các tiêu chí phương pháp cần thiết; phân công trách nhiệm, quyền hạn với các quá trình; giải quyết rủi ro và cơ hội được xác định; đánh giá các quá trình và thực hiện sự thay đổi cần thiết nhằm đảm bảo đạt được kết quả dự kiến; cải tiến các quá trình.
Khi quy trình bán hàng ISO 9001 2015 được xác định là quá trình cần thiết thì tổ chức cần phải hoạch định, thực hiện và kiểm soát thông qua việc:
- Xác định những yêu cầu đối với dịch vụ, sản phẩm cần cung cấp;
- Thiết lập tiêu chí đối với các quá trình và việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ;
- Xác định những nguồn lực cần thiết nhằm đạt được sự phù hợp với yêu cầu cho dịch vụ, sản phẩm;
- Thực hiện kiểm soát các quá trình;
- Xác định, duy trì và lưu giữ thông tin dạng văn bản ở mức độ cần thiết sao cho có được sự tin tưởng rằng các quá trình đã được thực hiện theo đúng hoạch định; chứng tỏ được sự phù hợp của dịch vụ, sản phẩm theo yêu cầu của chúng.
Mặt khác đầu ra của quá trình hoạch định cần phải phù hợp với những hoạt động của tổ chức. Tổ chức sẽ phải kiểm soát toàn bộ thay đổi trong quy trình bán hàng ISO 9001 2015 theo hoạch định và xem xét hệ quả của những thay đổi ngoài dự kiến để có hành động giảm nhẹ tác động bất lợi khi cần thiết. kể cả những quá trình thuê ngoài cũng phải được kiểm soát.
Yêu cầu với dịch vụ và sản phẩm
Tổ chức cung cấp dịch vụ và sản phẩm tới khách hàng. Vì vậy sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu chế định, luật định liên quan.
Ngoài ra tổ chức còn phải đảm bảo yêu cầu về trao đổi thông tin với khách hàng bao gồm cung cấp thông tin liên quan tới sản phẩm, dịch vụ; xử lý yêu cầu, hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả khi có thay đổi; thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng; xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng; thiết lập yêu cầu cụ thể đối với những hành động ứng phó trong tình huống bất ngờ.
Khi xác định được những yêu cầu đối với dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng thì tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ được định rõ bao gồm mọi yêu cầu về giấy định luật định hiện hành và các yêu cầu được tổ chức cho là cần thiết. Đồng thời tổ chức còn phải đáp ứng công bố đối với sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp.
Xem xét yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ
Trong quy trình bán hàng ISO 9001 2015 và toàn bộ hệ thống quản lý môi trường tổ chức đều phải đảm bảo bản thân có đủ khả năng đáp ứng được yêu cầu về dịch vụ và sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Tổ chức cần phải tiến hành xem xét trước khi cam kết về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Trong đó tổ chức cần tính đến:
- Những yêu cầu, quy định của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, bao gồm cả quá trình giao hàng và sau khi giao hàng;
- Những yêu cầu không được khách hàng đem ra nhưng vẫn cần thiết cho việc sử dụng xác định hoặc dự kiến;
- Những yêu cầu do tổ chức quy định;
- Những yêu cầu chỉ định và luật định áp dụng với sản phẩm, dịch vụ;
- Những yêu cầu thu của đơn hàng hoặc hợp đồng khác với yêu cầu đã được thể hiện trước đó.
Tổ chức cần phải đảm bảo yêu cầu của đơn hàng hoặc hợp đồng khác với yêu cầu đã được xác định trước đó đều được giải quyết. Yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức xác nhận trước khi chấp nhận nếu khách hàng không đưa ra tuyên bố bằng văn bản về những yêu cầu của mình.
Tổ chức cần phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về kết quả xem xét và yêu cầu mới đối với sản phẩm, dịch vụ. đồng thời tổ chức phải đảm bảo thông tin dạng văn bản liên quan đến việc sửa đổi và nhân sự liên quan nhận thức được sự thay đổi khi yêu cầu về dịch vụ, sản phẩm thay đổi.
Yêu cầu về thiết kế và phát triển dịch vụ, sản phẩm
Tổ chức cần phải thiết lập, triển khai và duy trì hoạt động thiết kế, phát triển thích hợp nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm sau đó. Trong quá trình xác định các giai đoạn và nội dung kiểm soát thiết kế, phát triển, tổ chức cần xem xét đến:
- Tính chất, mức độ phức tạp và khoảng thời gian của hoạt động thiết kế, phát triển sản phẩm, dịch vụ;
- Các giai đoạn cần thiết bao gồm cả việc xem xét tính thích hợp khi thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ;
- Hành động kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng cần thiết của hoạt động thiết kế, phát triển;
- Trách nhiệm và quyền hạn liên quan tới quá trình thiết kế, phát triển dịch vụ, sản phẩm;
- Nhu cầu về nguồn lực nội bộ đã nhận được bên ngoài đối với thiết kế, phát triển dịch vụ, sản phẩm;
- Nhu cầu kiểm soát sự tương giao giữa đội ngũ nhân sự tham gia vào hoạt động thiết kế, phát triển dịch vụ, sản phẩm;
- Nhu cầu với sự tham gia của khách hàng và người sử dụng vào quá trình thiết, phát triển dịch vụ, sản phẩm;
- Yêu cầu đối với quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ sau đó;
- Mức độ kiểm soát mong muốn từ khách hàng và các bên quan tâm âm thích hợp khác trong quá trình thiết kế, phát triển sản phẩm, dịch vụ;
- Thông tin dạng văn bản cần thiết để chứng tỏ những yêu cầu về thiết kế, phát triển sản phẩm, dịch vụ được đáp ứng.
Ngoài ra trong quy trình bán hàng ISO 9001 2015, tổ chức còn phải lưu ý đến các yêu cầu về đầu ra, sự kiểm soát và thay đổi về thiết kế, phát triển sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là khi thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ có sự thay đổi thì tổ chức phải nhận biết, xem xét và kiểm soát những thay đổi đó.
Quá trình này được thực hiện trong và sau thiết kế, phát triển sản phẩm, dịch vụ. Toàn bộ tài liệu phải được lưu giữ thông tin dạng văn bản phục vụ cho quá trình kiểm soát và là bằng chứng để đánh giá hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Quý vị muốn tìm hiểu chi tiết hơn về tiêu chuẩn ISO 9001 2015? Hãy liên hệ Văn phòng chứng nhận kiểm soát chất lượng ISO Quốc tế qua hotline 0904.889.859 (Ms.Hoa) – 0909.099.583 (Ms.Lam) để được hướng dẫn nhận tư vấn và hỗ trợ dịch vụ sớm nhất nhé.
